お客様に満足いただくこと（Customer Satisfaction：顧客満足）は商売の基本であり、日々お客様に満足いただくことが業績アップへの近道です。事業目標達成のためには組織として、何をどのように提供していくのかを考え、その仕組みを作りあげるお手伝いを致します。

START ： CS向上に向けた体制の整備

現状把握（例）
  1. お客様との接点では、これまで以上にサービス品質の向上が急務になっている。
  2. 担当者の中には自己流で行いこれで良いと思い込んでいる節がある。
  3. CSの重要性は認識し社内で研修はしているが、成果が現れない。
  4. 現場のリーダーを育てたいが、なかなか取組めない。

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原因分析
  1. 顧客接点という仕事の重要性の認識が薄い。クレームを出さなければ良いという雰囲気があるのでは？
  2. 不満やクレームの対応をソリューションの機会ととらえていない。プラスαの意識が出しにくいのでは？
  3. 自分たちのセンターを良くしていこうとする主体性が低いのでは？
CSリーダー育成の体制整備
個別マインドセット

STEP1 ： CSリーダーとして必要なスキル習得

CS基礎スキル
顧客が求めている要望（ニーズ） を的確につかみ、それを実現するコミュニケションスキルの修得
クレーム対応スキル
お客様の心理とクレーム対応のステップ及びエスカレーションのポイントとチームプレイについて学びます。
マネジメントスキル
CSリーダーとしての問題発見力、調整力、指導力等マネジメントスキルの習得
チームビルディング
1人1人の能力を最大限に引き出し活用するチーム作り

STEP2 ： リーダーとして現場の活動開始

例 ）
研修終了後リーダーが開催するリーダー会議、CSプチ研修等

STEP3 ： 全センターの取組みとして定着

お客様起点の業務推進を定着化させるため、中長期を視野に入れた定着施策の展開

CSコンサルティングイメージ

GOAL ： 期待される効果

  • 社員の意識がお客様志向になり、顧客接点としての重要性の認識がなされ、お客様との継続的なお　付き合いができるようになる。
  • 組織全体の取組（スポットを当てる） として社員のモチベーションが向上し、職場の活性化につながる。
  • 隠れた課題の顕在化と隠れた優良施策の水平展開が図れ、組織内の交流が促進される。
  • クレームの減少。
  • 顧客満足度の向上。

結果として

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CSコンサルティングイメージ