弊社のコールアセスメントは、標準的な応対スキルの分析ではなく、各センターの業務実態に合わせた評価基準、調査方法により実施致します。業務実態に合わせた評価基準によるアセスメントから、オペレータ個々の問題点や課題を多角的に分析し多元的な育成アプローチにより、各センターの経営戦略に沿ったあるべき姿へ向けた人材育成のお手伝いを致します。
実施までの流れ
- STEP1:事前ヒアリング
- ご担当者様とアセスメント概要、対象人数などのアセスメントボリューム、センターとして目指している方向性、概算費用等をお打ち合わせさせていただきます。
- STEP2:実態調査・分析、方向性共有
- 事前ヒアリングを基に運用現場の実態調査を行います。現場の運用ルールを踏まえ現場オペレータへアンケートもしくはヒアリングにて意見収拾します。その結果を分析し、担当者と意識合わせを行い方向性を共有します。
- STEP3:評価基準・調査方法立案
- 実態調査で共有した内容から必要があれば評価項目、評価基準を作成します。またオペレータへの実務負担とならない調査方法についても提案します。
- STEP4:アセスメント実施
- 対象者に対してリモート評価やログ評価によりアセスメントを実施します。評価は顧客目線で多角的に行います。
- STEP5:報告会・育成提案
- アセスメント結果から各自それぞれのスキル分析、育成ポイントを明確にしセンター全体における育成計画をご提案致します。
代表的アセスメント手法
モニタリング
- リモート評価
- リアルタイムでモニタリングしながら評価を行います。
- ログ評価
- センター内で実業務の内容を録音したデータをDVD 等のメディアにて提供いただきその録音データから評価を行います。
ミステリーコール
- リモート評価
- 評価者が顧客を装いセンターへ電話（ミステリーコール）します。その際の応対内容を録音し、評価を行います。
アセスメント評価個人カルテ（サンプル）
- 個人別カルテにより個別に決め細やかな結果を提示
- レーダチャートによるスキルの強み、弱みを視覚化
- 実応対の具体的事例を例にとり指摘するので理解しやすい
- 各自設定する改善目標についてもより具体的に設定できます
- 目標設定後に再度評価することにより、各自の改善進捗の状況が把握できます
- 各要員のレベルを把握することで、ポイントを絞った要員育成に繋げることができます
